NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиентов

Индекс потребительской лояльности NPS позволяет оценить качество обслуживания клиентов и показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас (товар, услугу) своим друзьям и коллегам. NPS косвенно показывает готовность потребителя к повторным покупкам.

Клиентам предлагается опрос, состоящий из одного вопроса: "Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию (товар, услугу) своим друзьям и коллегам". На основе полученных ответов формируются три сегмента целевой аудитории: критики (с результатом 0-60%), нейтральные клиенты (с результатом 70-80%) и сторонники или промоутеры (с результатом 90-100%). Расчет индекса потребительской лояльности NPS производится по формуле "доля сторонников минус доля критиков".

Впервые методика определения индекса потребительской лояльности NPS была предложена Ф.Райхельдом в начале 2000 годов и с тех пор пользуется значительной популярностью при исследовании поведения клиентов. Наибольшую взаимосвязь индекс потребительской лояльности NPS с темпами роста компании и увеличения продаж демонстрирует для сервисных компаний, основным видом деятельности которых является предоставление различного рода услуг. Большим преимуществом оценки с помощью индекса потребительской лояльности NPS является ее простота.

Оценка качества обслуживания клиентов производится с помощью определения индекса NPS. Система QRPulse позволяет постоянно недорого проводить мониторинг индекса потребительской лояльности NPS с помощью планшетов или электронных опросов .

Вы сможете легко узнать у ваших клиентов, что им наиболее понравилось/не понравилось или что они хотели бы улучшить в работе вашей компании, за какие изменения продуктов/услуг они готовы платить больше.

Вы будете знать, как развивать дальше бизнес и в каких именно направлениях следует повысить качество обслуживание клиентов.

Программа лояльности является одним из видов вознаграждения постоянных клиентов с целью их удержания и увеличения базы постоянных клиентов с целью расширения продаж товаров и услуг компании. Для каждой задачи целесообразно подбирать свою программу лояльности. Сделать правильный выбор при формировании программ лояльности и оценки их воздействия на клиентов призвана система оценки QRPulse.

Вы сможете разработать эффективные программы лояльности:

• Некоммерческая программа лояльности
• Программа лояльности бренду
• Бонусы за покупку
• Накопительные бонусы
• Подарки лояльным клиентам
• VIP программы лояльности с платным участием

Набор программ лояльности для разных сегментов рынка формирует единую систему лояльности компании. Поддержание актуальности и эффективности системы лояльности позволяет существенно улучшить продажи компании. Система QRPulse является простым и мощным инструментов в решении задачи поддержания системы лояльности на высоком уровне.

К фактической реализации карты лояльности надо подходить взвешенно. Следует избегать таких ситуаций, когда, например, от клиента требуется знать номер карты или совершать много действий для получения преференций.

Лояльность клиента позволяет снизит затраты на сохранение клиентской базы, увеличить уровень вторичных и сопутствующих продаж, а в некоторых случаях позволяет популяризировать бренд или продукт с минимальными затратами. Правильно разработанные программы лояльность превращают случайных покупателей в постоянных клиентов. Сохранение базы лояльных клиентов обходится гораздо дешевле, чем поиск и привлечение новых клиентов.