CSI, ACSI, CSAT - индекс удов­летворен­ности клиентов

CSI (Customer satisfaction index) - один из основных показателей деятельности компании, который измеряет степень удовлетворенности клиентов. Обычно исходят из того, что увеличение CSI (индекс удовлетворенности клиентов) на 1-2 процентных пункта приводит к росту выручки на 10-15%, т.к. индекс удовлетворенности клиентов охватывает наиболее лояльных клиентов компании. CSI (индекс удовлетворенности клиентов) можно определять как по отношению к компании в целом (наиболее распространенный подход), так и в разрезе по определенным показателям работы компании (скорость выполнения заказов, широта ассортимента, диапазон цен, дополнительный сервис итд). Динамика показателя с течением времени показывает направление движения удовлетворенности клиентов и позволяет вовремя принять корректирующие и стимулирующие меры.

Не откладывайте определение CSI (индекс удовлетворенности клиентов). Ответы клиентов будут тем более достоверны, чем меньше прошло времени после взаимодействия с сотрудниками компании или получения товара, услуги. Респондентам не придется вспоминать и придумывать ответы, так как впечатления будут еще сильны и свежи. Правильная работа с CSI (индекс удовлетворенности клиентов) является залогом построения успешных и взаимовыгодных отношений с клиентами.

Система QRPulse позволяет эффективно и в короткие сроки производить определение и мониторинг индексов CSI (Customer satisfaction index, индекс удовлетворенности клиентов), ACSI (American customer satisfaction index), CSAT (Customer Satisfaction). Наиболее целесообразно производить определение индекса удовлетворенности клиентов в целом по компании, а в том случае, если клиент дает не высшую оценку, предложить клиенту дополнительный опрос, который позволит получить ответ, почему клиент не дал высшую оценку CSI (индекс удовлетворенности клиентов).

С помощью системы QRPulse несложно отследить не только динамику CSI (индекс удовлетворенности клиентов), но и получить аналитику в разрезе филиалов, продуктов, подразделений.

С помощью системы QRPulse клиенты по заданным при создании опроса критериям оценят свою степень удовлетворенности различными аспектами деятельности компании, которые связаны с взаимодействием с клиентами. По результатам опроса менеджменту компании необходимо будет уделить наибольшее внимание тем направлениям, которые получили наименьшие оценки удовлетворенности клиентов.

Оценка удовлетворенности потребителей позволяет выявить возможные проблемы в взаимодействии с потребителями и клиентами. А в случае низких значений оценки удовлетворенности потребителей - своевременно провести детализирующие опросы для выявления причины негативных отзывов. Также оценку удовлетворенности потребителей возможно комбинировать с другими оценками, например, с оценкой степени важности данного фактора для потребителя, по результатам чего можно рассчитать взвешенную оценку удовлетворенности потребителя в координатах "Уровень удовлетворенности - Значимость признака".